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Oracle CX

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Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten des Einkaufserlebnisses zusammenarbeitet – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundenservice und in jedem Moment, der dazwischen liegt. Es ist also weitestgehend die Gesamtsumme aller Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke.

Customer Experience ist nicht nur eine Reihe von Aktionen. Sie konzentriert sich auch auf Emotionen. Wie stehen Ihre Kunden oder potenzielle Neukunden zu Ihrer Marke? An jedem Kundenkontaktpunkt können Sie die Verbundenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern oder zerstören. Daher müssen an jedem Kontaktpunkt wichtige Entscheidungen getroffen werden. Diese Entscheidungen wirken sich darauf aus, wie erfolgreich Ihr Unternehmen letztendlich sein wird.

Warum ist Customer Experience (CX) wichtig?

Warum ist Customer Experience so wichtig? Mit der zunehmenden Kommerzialisierung von Produkten differenzieren die Kunden mehr über Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und weniger über spezifische Produkteigenschaften und -funktionen.

Kunden möchten sich mit ihren Lieblingsmarken verbunden fühlen und möchten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, sie kennen und respektieren. CX hat sich zum führenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb entwickelt. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre CX-Strategien an jedem Kundenkontaktpunkt personalisierte, ansprechende Interaktionen ermöglichen.

Diese Interaktionen wirken sich kumulativ auf die allgemeine Wahrnehmung und den Eindruck Ihrer Kunden von Ihrer Marke aus. Deshalb ist CX entscheidend für den Erfolg. Hier sind einige der Faktoren, die einen großen Unterschied hinsichtlich der Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen ausmachen und sich daher positiv auf die CX auswirken können:

• Berücksichtigen Ihre Marketingkampagnen ihre Wünsche und Bedürfnisse?
• Ist Ihre E-Commerce-Website benutzerfreundlich und führt und unterstützt sie Besucher auf ihrem Weg?
• Wie stark ist Ihre Strategie bei der Betreuung von sowohl B2B- als auch B2C-Kunden während des Vertriebs- und Serviceprozesses?
• Sind alle Ihre Kundeninformationen für die Mitarbeiter und die Systeme, die sie benötigen, leicht zugänglich? Müssen Kunden jeden Mitarbeiter darüber informieren, wer sie sind und was sie benötigen oder müssen sie jedes Gespräch erklären, das sie geführt haben?

Das Ausmaß, in dem Kunden das Gefühl haben, dass Sie sie verstehen, hat einen starken Einfluss auf ihre Zufriedenheit und ihre Entscheidung, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Wenn Sie CX richtig umsetzen, sind Sie das Unternehmen mit dem Wettbewerbsvorteil.

89 % der von Gartner befragten Unternehmen betrachten die Customer Experience als den neuen Wettbewerbsbereich.

Was ist eine CX-Strategie?

Eine Customer Experience-Strategie entwickelt die umsetzbaren Pläne, die erforderlich sind, um eine positive, wertvolle und differenzierte Customer Experience (CX) zu liefern – unabhängig vom Kundenkontaktpunkt.

Eine Customer Experience-Strategie sollte alle Wettbewerbsinformationen, Verbraucher- und Marktstudien/Daten sowie alle internen strategischen Ziele, Initiativen und Leitbilder berücksichtigen.

Eine Customer Experience-Strategie muss alle Abteilungen umfassen, nicht nur diejenigen, die in der Vergangenheit als kundenbezogen angesehen wurden. Heute spielt jeder Mitarbeiter eine Rolle beim Kundenservice. Durch die Einbeziehung von Gruppen aus dem gesamten Unternehmen wird es einfacher, alle Mitarbeiter zu beteiligen, um die Kundenzentrierung zu erreichen und die Customer Experience (CX) zu verbessern.

Was ist Customer Experience Management?

Gartner definiertCustomer Experience Management (CEM) als „Die Praxis, Kundeninteraktionen so zu gestalten und darauf zu reagieren, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertroffen werden, was zu größerer Zufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlung der Kunden führt.“

Was ist eine gute Customer Experience?

Es gibt einen Unterschied zwischen guter und schlechter CX. Bei einer positiven Customer Experience fühlen sich Kunden nach jeder Interaktion glücklich und zufrieden. Positive Customer Experiences umfassen zielgerichtete Marketingkampagnen (PDF), E-Commerce-Websites, die ein einfaches Kauferlebnis bieten, vereinfachte Kauferfahrungen, Selfservice-Optionen und die Möglichkeit, jederzeit und überall über jedes Gerät eine Verbindung mit Ihrer Marke herzustellen.

Kunden erwarten mehrere Kanäle für die Kontaktaufnahme. Sie möchten, dass Marken ihre Bedürfnisse vorwegnehmen und dass ihre Treue durch nützliche und relevante Treueprogramme belohnt wird.

Vernetzte Daten spielen eine entscheidende Rolle bei der Fähigkeit eines Unternehmens, herausragende Customer Experiences zu bieten. Dazu müssen Sie Ihre Daten und alle auf allen Systemen – vom Front- bis zum Back-Office – gespeicherten Informationen miteinander vernetzen. Nur dann können Sie eine nahtlose, verbundene und personalisierte Customer Experience über alle Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Kontaktpunkte hinweg bereitstellen.

Definition von schlechter Customer Experience (CX)

Eine negative Customer Experience führt dazu, dass der Kunde unzufrieden, enttäuscht oder sogar frustriert ist. Negative Customer Experiences rühren oft von den Wahrnehmungen der Kunden her, dass die Marke sie und ihre Bedürfnisse überhaupt nicht kennt (oder sich nicht darum kümmert) oder dass es schwierig ist, mit der Marke zusammenzuarbeiten. Diese Wahrnehmungen können sich als Reaktion auf Folgendes entwickeln:

• Schwierig zu navigierende Websites
• Produkte, die den Erwartungen nicht entsprechen
• Langsame Lösung von Serviceanfragen
• Nicht ausreichende Marketing-Reichweite

In einer zunehmend personalisierten Welt sind standardisierte Einheits-Kundeninteraktionen für Kunden abschreckend, insbesondere da Kunden eine große Menge an persönlichen Informationen – absichtlich oder unbeabsichtigt – bereitstellen. In einer vernetzten, datengesteuerten Welt gibt es keine Entschuldigung für eine Trennung zwischen Marken und Kunden.

Diese Trennungen treten auf, wenn ein Service-Mitarbeiter die vorherigen Interaktionen eines Kunden nicht kennt, wenn das CRM-System nicht über die korrekten Informationen eines Kunden verfügt oder wenn die Personalisierung fehlt oder einfach nur der Vorname für die E-Mail-Anrede gespeichert ist.

Beispiele für großartige Customer Experience

Unternehmen wissen seit Langem, dass Customer Experience wichtiger sein kann als die Produkte selbst, und haben dies genutzt. Apple, Zappos und Starbucks sind gute Beispiele für Unternehmen, bei denen Customer Experience (CX) an erster Stelle steht. Sie haben erkannt, dass Wettbewerber mit ihren Produktangeboten mithalten oder diese übertreffen könnten. Daher haben sich dafür entschieden, sich zu differenzieren, indem sie eine Erfahrung bieten, die für Kunden attraktiv ist. Sie sind weiterhin Marktführer.

Wie funktioniert die Customer Experience-Software?

Customer Experience-Software ist eine Plattform für das gesamte Unternehmen. Die meisten kundenorientierten Unternehmen verwenden Marketing Cloud-, Service Cloud-, Sales Cloud- und Commerce Cloud-Software zur Optimierung der Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Für die Optimierung von CX müssen genügend Daten vorhanden sein, um ein vollständiges Bild Ihres Kunden zu erhalten. Da der Kunde diese Daten bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen bereitstellt, benötigen Sie nur die richtige CX-Software, um diese Daten effektiv zu nutzen. Das heißt eine vollständig integrierte Suite von Cloud-Anwendungen, einschließlich Lösungen für die Marketing-Automatisierung, E-Commerce, den Kundenservice, Digital Experience, CRM, CPQ und Sales Force Automation (SFA) sowie eine Kundendatenplattform (CDP), um diese Daten zu vollständigen Profilen und verwertbaren Informationen zu vereinheitlichen.

So verbessern Sie die CX

Suchen Sie nach Ideen zur Verbesserung von CX? Die Verbesserung der Customer Experience ist keine einmalige Aufgabe. Sie erfordert Folgendes:

• Klar definierte CX-Ziele
• Die Zustimmung von Führungskräften und der C-Suite
• Integration in alle Front- und Back-Office-Systeme
• Feedback und Daten von Kunden/Mitarbeitern
• Digitale Tools und die Möglichkeit, die digitale Customer Journey zu verfolgen
• Die Einstellung, dass alle Mitarbeiter kundenorientierte Mitarbeiter sind
• Analysen und Kennzahlen
• Eine datengestützte Denkweise

Wie wirkt sich Customer Experience (CX) auf den Umsatz aus?

CX erstreckt sich über den gesamten Vertriebsprozess – von der Website-Suche bis zum Durchsuchen von E-Commerce-Websites, verschiedenen digitalen Kundenservicekanälen bis zu In-Store-Erlebnissen (um nur einige zu nennen).

Es ist einfacher als je zuvor, sich für ein anderes Unternehmen zu entscheiden. Daher ist es unerlässlich, bei jeder Kundeninteraktion eine großartige Erfahrung zu bieten, damit ein Kunde kauft, erneut kauft und Ihrem Unternehmen treu bleibt.

Denken Sie daran, dass Customer Experience auf Kundenwahrnehmungen basiert, und diese Wahrnehmungen lassen sich daran messen, wieviel Geld ausgegeben wird – bei Ihnen oder bei Ihren Konkurrenten. Durch engagierte, sorgfältige, kundenorientierte Marketingkampagnen. Mit anderen Worten, Unternehmen müssen sich auf das konzentrieren, was ihren Kunden wichtig ist, und sie müssen auf die Daten zugreifen können, die ihnen verdeutlichen, was für ihre Kunden wichtig ist. Customer Journeys müssen effizient und effektiv sein – von der Recherche bis zum Kauf. Der Kundenservice muss umfassend, flexibel und einwandfrei sein.

Denken Sie daran, dass Customer Experience auf Kundenwahrnehmung basiert, und diese Wahrnehmung lässt sich daran messen, wieviel Geld ausgegeben wird – bei Ihnen oder bei Ihren Konkurrenten. Positive Wahrnehmungen fördern gezielt die Kundentreue und -bindung und führt letztendlich zu einer langfristigen Kundenbeziehung. All dies ermöglicht wiederum ein quantitativ messbares finanzielles Ergebnis. Alle Aspekte der Customer Experience sind wichtig.

Inwiefern fördert Customer Experience (CX) das Unternehmenswachstum?

CX wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Bekanntermaßen ist es exponentiell teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Daher ist es für Ihr Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung, jedem Kunden eine positive Erfahrung zu bieten. Großartige Customer Experiences können zu steigenden Wachstumschancen durch Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten führen. Großartige CX fördert auch die Kundenempfehlungen, durch die sich kostengünstig neue Kunden gewinnen lassen.

Negative CX ist eine der Hauptursachen für rückläufiges Wachstum. Kunden mit negativer Wahrnehmung gehen und bringen weitere Kundenabwanderung mit sich. In der digitalen Welt kann dies sehr schnell geschehen. Soziale Medien und Online-Bewertungsseiten wie Yelp machen es den Kunden sehr einfach, ihre Erfahrungen umfassend auszutauschen. Die meisten Kunden teilen wahrscheinlich eher die schlechten Erfahrungen. Kunden sind viel eher bereit, eine Beschwerde online zu teilen als ein Kompliment, und diese Beschwerde kann schnell Millionen von Menschen erreichen. Kunden und ihre Erfahrungen halten das Steuer in der Hand.

Gibt es einen ROI für CX?

Die Bereitstellung von großartigen Customer Experiences führt zu einem signifikanten Return on Investment (ROI).

Während es einfach oder relativ einfach sein kann, die Kosten für die Investition in eine CX-Strategie und in Customer Experience-Software zu messen, kann das Messen des Nutzens etwas schwieriger sein. Wir neigen dazu, große Dinge von der Customer Experience zu erwarten, aber steigert sie den Marktanteil? Steigert sie den Umsatz? Oder gehört sie einfach zu den Ausgaben für die aktuelle Geschäftstätigkeit? Vielleicht war von all diesem etwas dabei. KPMG (PDF) hat berichtet, dass die Nichterfüllung der Kundenerwartungen die doppelte Auswirkung im Vergleich zur Bereitstellung einer großartigen Erfahrung an jedem Interaktionspunkt hat. Sie können jedoch Schlüsse zwischen CX und finanziellen Verbesserungen ziehen, indem Sie wichtige Leistungsindikatoren für die Kundenzufriedenheit messen. Letzen Endes soll eine CX-Denkweise die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenabwanderung verringern und die Kundenbindung erhöhen.

Customer Experience-KPIs

Es gibt keine kurze Liste der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), um den Erfolg von Customer Experience zu ermitteln. Die von Ihnen verwendeten KPIs hängen von Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und Ihrer Branche ab. Wenn Sie beispielsweise kein Außendienstunternehmen haben, müssen Sie nicht die Reduzierung der Vor-Ort-Serviceanrufe nachverfolgen. Wie bereits erwähnt, sorgt Customer Experience dafür, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Daher gibt es einige allgemeine KPIs, die möglicherweise umfassend genug sind, um hier aufgelistet zu werden. Dazu gehört Folgendes:

• Umsatzwachstum
• Kundenbindung/Kundenabwanderung
• Cross-Sell- und Up-Sell-Summen
• Kosten für den Kundenservice
• Net Promoter Score (NPS)-Veränderungen
• Eine Vielzahl digitaler Kennzahlen – einschließlich der besuchten Seiten, der auf Websites verbrachten Zeit und der Konvertierungsraten – zeigt die Zufriedenheit der Besucher Ihrer Online-Ressourcen

Wer ist für Customer Experience (CX) verantwortlich?

Jeder Mitarbeiter ist für Customer Experience verantwortlich. Jeder spielt eine entscheidende Rolle. Alle Systeme müssen genaue Daten in Echtzeit bereitstellen, um diese Rollen unterstützen. Es trifft zu, dass kundenorientierte Aufgaben, wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die meiste Aufmerksamkeit bekommen, aber die folgenden Back-Office-Systeme sind ebenso wichtig:

• Die Lagerverwaltung, um sicherzustellen, dass ein Kunde ein Produkt erhält, das er bestellt hat, und nicht nach der Bestellung darüber informiert wird, dass der Lagerbestand aufgebraucht ist.
• E-Commerce-Websites, die Online-Kunden dieselbe Erfahrung bieten wie Kunden im Geschäft.
• Die Debitorenbuchhaltung (AR) und Abrechnung zur Unterstützung und Reduzierung von Problemen im Zusammenhang mit Abrechnung und Zahlung.
• Das Personalwesen (HR), um sicherzustellen, dass der richtige Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten für den richtigen Job eingestellt wird.
• Logistik, um zu gewährleisten, dass das Produkt zum versprochenen Zeitpunkt eintrifft.
• Die Finanzabteilung, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die abonnementbasierten Preismodelle unterstützen kann, die Kunden sich wünschen.

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