Ob im Einzelhandel oder online gekauft, manchmal hält die Ware dem prüfenden Blick zu Hause nicht Stand. Und manchmal stellt man sogar einen Defekt fest. Haben Verbraucher dann immer die Möglichkeit, sie zurückzugeben?
Der Pullover passt nicht, beim Smartphone ist es das falsche Modell, und die Uhr trifft nicht den Geschmack des Beschenkten: Können Käufer die Ware dann einfach zurückgeben? Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen kennt die Antwort.
Kann ich gekaufte Ware im Laden immer zurückgeben?
Nein, mangelfreie Ware können Kunden nur auf Kulanzbasis zurückgeben. Wenn einem im Laden gekaufte Produkte nicht gefallen, muss sie der Händler also nicht zurücknehmen.
Anders sieht es aus, wenn die Ware defekt ist oder Teile fehlen - wenn also ein Mangel vorliegt. Dann haben Käufer einen gesetzlichen Anspruch auf eine Ersatzlieferung. Hier ist es hilfreich, wenn Kunden den Kauf einwandfrei vorweisen können, beispielsweise den Kassenbon. Der Verkäufer muss die Ware entweder reparieren oder umtauschen. Erst wenn eine Reparatur zweimal fehlschlägt oder ein Umtausch nicht klappt, hat man Anspruch auf Geld zurück. Diese sogenannte Gewährleistung gilt zwei Jahre ab dem Kauf.
Nach den ersten sechs Monaten dreht sich jedoch die Nachweispflicht. Dann können Händler verlangen, dass der Kunde ihnen beweist, dass er die Ware bereits mit einem Mangel gekauft hat. Nach so einer langen Zeit kann das schwierig für Verbraucher werden. Faktisch endet dann meist der Gewährleistungsschutz.
Unter Umständen können sich Käufer dann noch an den Hersteller wenden. Sie geben die Garantie ihren Kunden auf freiwilliger Basis, können die Bedingungen also frei gestalten. Eventuell fallen dann Material-, Arbeits- oder Versandkosten für Kunden an.
Insgesamt sind stationäre Händler aber meistens sehr kulant und nehmen auch Ware ohne Mängel zurück. Das haben wir in Stichproben festgestellt. Nur hat jeder Laden seine eigenen Regeln. Das betrifft etwa den Zeitraum der möglichen Rückgabe, das Öffnen der Verpackung oder auch das Ausprobieren. Deshalb sollten sich Kunden beim Kauf die Rückgabe- oder Umtauschmöglichkeiten schriftlich bestätigen lassen.
Welche Rückgaberechte habe ich bei Online-Shops?
Wer im Internet Produkte bestellt, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das bedeutet, Kunden können die Ware ohne Nennung von Gründen innerhalb dieser Zeit zurückschicken und bekommen ihr Geld wieder. Nach Ablauf der Frist gibt es bei mangelfreier Ware keinen Rechtsanspruch darauf. Manche Online-Shops gewähren Kunden freiwillig eine längere Rückgabe - teils unter bestimmten Voraussetzungen.
Eine Ausnahme gilt für personalisierte Waren, etwa Maßanzüge oder mit Namen bestickte Kleidung. Da haben Händler die Möglichkeit, das Widerrufsrecht komplett auszuschließen. Kunden dürfen die Ware dann nicht einfach zurückschicken. Denn diese Ware können die Händler meist nicht mehr an andere Kunden weiterverkaufen. Angaben dazu finden Kunden in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Online-Shops.
Auch bei online bestellter Kleidung sollten sich Käufer genau erkundigen, ob sie die Ware auspacken und anprobieren dürfen. Denn zum Teil schließen Händler auch Hygieneartikel vom Widerrufsrecht aus. Welche Kleidung genau dazugehört, ist jedoch nicht geregelt. Unsere Stichproben zeigen, dass Händler beispielsweise Badeanzüge mal dazuzählen, dann wieder nicht.
Worauf sollte ich bei Privatverkäufen achten?
Wenn Privatpersonen online - etwa über Ebay - oder auf dem Flohmarkt Gegenstände kaufen, handelt es sich oft um gebrauchte Ware. Während Händler auf gebrauchte Ware eine Gewährleistung von einem Jahr geben müssen, können Privatverkäufer sie ausschließen.
Obwohl in Deutschland täglich Millionen von Kunden durch die Geschäfte ziehen und Einkäufe tätigen, kennt kaum einer davon seine Rechte ganz genau. Einer der Gründe dafür ist, dass die Deutschen gleichermaßen im Geschäft vor Ort und im Internet einkaufen, zwischen beidem aber erhebliche juristische Unterschiede bestehen. Welche Rechte hat man also tatsächlich als Kunde, wenn man gekaufte Ware an der Kasse umtauschen oder zurückgeben will?
Die wichtigsten Fakten zum Rückgaberecht
Es gibt kein generelles Umtausch- oder Rückgaberecht für gekaufte Ware.
Bei Ladenkäufen gewähren viele Geschäfte Käufern aus Kulanz ein Umtausch- oder Rückgaberecht von z. B. 14 oder 30 Tagen.
Bei Fernabsatzverträgen wie einem Onlinekauf genießen Verbraucher ein 14-tägiges Rückgaberecht durch Widerruf.
Verderbliche Ware und verschiedene andere Artikel sind davon allerdings ausgeschlossen.
Bei einem Privatkauf haben Käufer in der Regel nur dann ein Rückgaberecht, wenn sie vom Verkäufer getäuscht wurden oder er ihnen schwerwiegende Mängel verschwiegen hat.
Bei Ladenkauf: Kein gesetzliches Rückgaberecht oder generelles 14-tägiges Umtauschrecht
Zu den hartnäckigsten Rechtsmythen im Kaufrecht gehört der festgesetzte Glaube, man könne jeden Artikel zurückgeben oder innerhalb von zwei Wochen umtauschen. Ein derartiges unbeschränktes Rückgabe- bzw. Umtauschrecht gab es im deutschen Recht jedoch nie, denn das deutsche Vertragsrecht wird vom Grundsatz der Vertragstreue geprägt. Danach sind abgeschlossene Verträge verbindlich, sodass man sich im Regelfall gerade nicht mehr von ihnen lösen kann.
Lediglich die Rückgabe nach einem Rücktritt vom Vertrag steht dem Käufer offen. Doch dazu müsste die Sache mangelhaft sein. Ein Sachmangel besteht immer dann, wenn die gekaufte Sache nicht der Vereinbarung entspricht oder nicht so ist, wie man es als Käufer erwarten kann (z. B. das Kleid ist blau statt grün oder der Laptop geht immer wieder aus etc.). Umtausch oder Reparatur sind zudem dem Rücktritt vorzuziehen. Wenn ein erworbener Artikel nach den Regelungen des Bürgerlichen Gesetzbuches keinen Mangel besitzt (nach § 434 oder § 435 BGB), können Käufer zumindest beim Ladenkauf keinen Umtausch fordern.
Viele Geschäfte bieten ihren Kunden aber an, gekaufte Ware innerhalb einer bestimmten Frist freiwillig zurückzunehmen, um mit dem Onlinehandel konkurrieren zu können. Im Internet geschlossene Verträge sind nicht nur bequem mit wenigen Klicks von zu Hause aus geschlossen, sondern gehören rechtlich zu den Fernabsatzverträgen. Beim Fernabsatzvertrag gibt es im Gegensatz zum Kaufvertrag vor Ort ein zweiwöchiges gesetzliches Widerrufsrecht. Einen im Internet geschlossenen Vertrag darf man deshalb innerhalb von zwei Wochen ohne Grund widerrufen. Im gewöhnlichen Ladengeschäft greift dieses Recht aber nicht.
Rückgaberecht aus Kulanz nur unter bestimmten Bedingungen
Viele Geschäfte räumen aus Kulanzgründen ein Rückgaberecht nach einem Kauf zu. Allerdings knüpfen sie dieses Recht in der Regel an gewisse Bedingungen, wie z. B.:
Umtausch binnen eines gewissen Zeitraums, wie 14 oder 30 Tage
Rückgabe nur gegen Ausstellung eines Gutscheins oder neue Ware; eine Barauszahlung ist häufig nicht möglich
beim Umtausch muss der Kassenbon bzw. die Rechnung vorgelegt werden
reduzierte Artikel sind generell vom Umtausch ausgeschlossen
Manche Discounter räumen Kunden mittlerweile sogar ein uneingeschränktes Rückgaberecht ein.
Rückgabe reduzierter Ware
Die meisten Geschäfte räumen ihren Kunden mittlerweile freiwillig ein Umtauschrecht ein. Oft wird man im Geschäft aber durch Schilder oder vom Verkäufer darauf hingewiesen, dass reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen ist. Dieser Ausschluss gilt aber nicht generell, sondern bezieht sich nur auf das vom Verkäufer freiwillig eingeräumte Umtauschrecht. Da der Umtausch eine freiwillige Leistung des Verkäufers ist, kann er auch die Bedingungen für den Umtausch festlegen und das Recht bei bestimmten Artikeln nicht gewähren.
Das bedeutet aber nicht, dass man reduzierte Produkte gar nicht zurückgeben kann, denn der Käufer kann lediglich das Umtauschrecht ausschließen, nicht aber die gesetzliche Gewährleistung. Auch bei reduzierter Ware ist der Verkäufer verpflichtet, dem Käufer ein mangelfreies Produkt zu übergeben. Weisen reduzierte Kaufgegenstände einen Mangel auf, hat man als Kunde daher grundsätzlich alle Gewährleistungsrechte und kann sowohl die Reparatur des defekten Gegenstands als auch den Austausch gegen ein mangelfreies Produkt verlangen.
Etwa anders gilt nur dann, wenn die Ware explizit wegen des Mangels reduziert worden ist. Diesen Mangel kann man später nicht mehr monieren. Der Ausschluss bezieht sich aber nur auf diesen bekannten Mangel. Hat man z. B. einen Föhn wegen einiger Kratzer günstiger erworben, kann man vom Verkäufer keinen Föhn ohne Kratzer verlangen. Lässt sich hingegen die Temperatur nicht verstellen, hat man trotz der kratzerbedingten Preisreduktion die üblichen Gewährleistungsrechte.
Reduzierte Ware kann also tatsächlich vom Umtausch ausgenommen werden, defekte Produkte können aber trotzdem reklamiert werden.
Gesetzliches Rückgaberecht beim Onlinekauf
Hat ein Verbraucher die Bestellung eines Artikels per Telefon, Telefax, Brief oder über das Internet getätigt, steht ihm generell ein Widerrufsrecht zu (§ 312b und § 355 BGB). Schließlich hatte man beim Abschluss eines solchen Fernabsatzvertrags nicht die Möglichkeit, die Ware vorher genau anzusehen und ggf. sogar anzuprobieren.
Verbraucher müssen für den Widerruf eine Frist von 14 Tagen einhalten. Die Widerrufsfrist beginnt am Tag nach dem vollständigen Erhalt der Ware. Einen Grund für seinen Widerruf des Vertrags muss der Käufer nicht angeben.
Der Händler ist allerdings verpflichtet, den Käufer vorab in Textform über sein Widerrufsrecht in Kenntnis zu setzen. Man spricht von der Widerrufsbelehrung. Macht der Händler dies nicht, fängt die Widerrufsfrist erst dann zu laufen an, wenn der Verbraucher die entsprechende Information über sein Widerrufsrecht erhält. Sollte der Händler dieser Pflicht überhaupt nicht nachkommen, erlischt das Widerrufsrecht spätestens ein Jahr und 14 Tage nach dem Erhalt der Ware.
Damit ein Widerruf wirksam ist, muss ein Käufer neben der Einhaltung der Widerrufsfrist auch darauf achten, dass er dem Verkäufer gegenüber seinen Widerruf in Textform erklärt. Ähnlich wie beim freiwilligen Umtausch im Laden existieren auch beim Widerrufsrecht des Verbrauchers Produkte, die man nicht zurückgeben kann. Laut § 312g Absatz 2 BGB sind u. a. folgende Waren vom Widerrufsrecht ausgenommen:
verderbliche Artikel, wie Obst oder Milchprodukte
Produkte, bei denen hygienische Gesichtspunkte einen Wiederverkauf unmöglich machen, wie Zahnbürsten
Waren und erbrachte Dienstleistungen, die Preisschwankungen unterworfen sind, wie Anlagegold
Wer die für den Rückversand entstehenden Kosten bei einem Widerruf übernehmen muss, wird im Regelfall in der Widerrufsbelehrung festgelegt. Fehlt diese, muss der Verkäufer dem Käufer die Kosten für die Rücksendung erstatten. Einige Onlinehändler tragen diese Kosten aus Werbezwecken freiwillig.
Unterschied zwischen Umtausch, Gewährleistung und Garantie
Obwohl die drei Begriffe in der Umgangssprache oft miteinander vermischt werden, unterscheiden sie sich rechtlich gesehen deutlich:
Umtausch: Als Umtausch bezeichnet man umgangssprachlich den Tausch mangelfreier Artikel gegen andere Ware der gleichen Gattung allein aufgrund der Kulanz des Einzelhändlers.
Gewährleistung: Das Bürgerliche Gesetzbuch verpflichtet in § 437 Verkäufer bei Sach- und Rechtsmängeln zur Haftung. Beim gewerblichen Verkauf an Privatpersonen finden EU-weit einheitliche Mindeststandards Anwendung. Grundlage für diese bildet die Verbrauchsgüterkauf-Richtlinie 1999/44/EG. Die Verjährungsfrist von Gewährleistungsansprüchen liegt im Regelfall bei zwei Jahren.
Garantie: Bei einer Garantie handelt es sich um eine freiwillige Zusicherung eines Händlers zur Haftung binnen einem bestimmten Zeitraum. Diese wird vom Handel oft zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung angeboten.
Besteht das Rückgaberecht auch bei einem Privatkauf?
Bei einem Privatkauf, z. B. auf einem Flohmarkt aber auch im Internet, existiert für den Käufer generell kein Rückgaberecht. Hier findet die Vereinbarung, gekauft wie gesehen, Anwendung. Außerdem kann die Haftung des privaten Verkäufers für Sachmängel vertraglich ausgeschlossen werden.
Lediglich wenn der Verkäufer den Käufer über den Zustand des verkauften Artikels arglistig getäuscht oder schwerwiegende Mängel verheimlicht hat, besitzt der Käufer auch bei einem Privatkauf generell einen Anspruch auf Rückgabe des Kaufpreises. Jedoch ist es häufig nicht so einfach, dieses Recht eingeräumt zu bekommen. Oft muss man dazu anwaltliche Unterstützung in Anspruch nehmen.
Fazit
Es gibt also viele gelebte Rechtspraktiken, die sich so nicht automatisch aus dem Gesetz ergeben. Gerade wenn es um die Rückgabe oder den Umtausch von gekauften Produkten geht, kommt es ganz entscheidend darauf an, ob der Verkäufer gesetzlich dazu verpflichtet ist, oder ob er seinen Kunden Rückgabe und Umtausch freiwillig einräumt. Nur bei den freiwillig eingeräumten Rechten hat der Verkäufer einen weiten Gestaltungsspielraum und kann z. B. reduzierte Ware ausnehmen oder lediglich Gutscheine ausstellen.