Mit einer Ankündigung, dass bereits ab dem 31.10.2022 neue Rückgaberegelungen gelten sollen, hat Amazon in den letzten Tagen für viel Aufregung unter den Amazon-Marketplace-Händlern gesorgt. Was es damit auf sich hat und ob Amazon-Verkäufer künftig immer die Kosten der Rücksendung selbst zu tragen haben, darauf gehen wir im nachfolgenden Beitrag ein. Show
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Worum geht es?Vor einigen Tagen schockte Amazon viele Händler mit der Veröffentlichung einer Änderung der Rücksenderegeln für durch den Verkäufer selbst versendete Produkte (FBM) zu Ende Oktober. Amazons Nachricht lautet:
Die Kernaussage, welche Verkäufern großes Unwohlsein bereitet, ist dabei:
Vielen Amazon-Händlern stellen sich beim Lesen dieser Botschaft die Nackenhaare auf, insbesondere wenn es um den Verkauf niedrigpreisiger und widerrufslastiger Warengruppen geht. Klar ist: Durch die angekündigte Änderung wird die Rückgabe von Artikeln für Amazon-Kunden nochmals vereinfacht und hierdurch die „Hemmschwelle“ für die Einleitung einer Rückgabe noch weiter herabgesetzt werden. Krisenbedingt stöhnen vielen Online-Händler ohnehin bereits über sinkenden Margen und eine zunehmende Kaufzurückhaltung. Höhere Retourenquoten und damit auch -kosten sind in der aktuellen Situation ein großes Problem für manchen Händler. Doch ist es wirklich so schlimm, wie es scheint? Kein Zwang zur Tragung der Rücksendekosten durch den HändlerAuch wenn es danach klingt: Amazon wird die Händler auch ab dem 31.10.22 nicht generell dazu zwingen, die Kosten der Rücksendung immer zu tragen. Dieser Zwang zur generellen Tragung der Rücksendekosten gilt nur für einige wenige Sortimente (wie etwa Fashion-Artikel in den Kategorien Bekleidung, Schuhe, Schmuck oder Uhren), wo auch bereits nach den derzeitigen Rückgaberegelungen der Kunde immer kostenfrei retournieren kann. Doppelte Rechte bei Amazon Bereits seit April 2017 „zwingt“ Amazon seine gewerblichen Händler, in Bezug auf die Rückgabe von Artikeln ebenso „kulant“ zu verfahren wie Amazon selbst. Seit diesem Zeitpunkt sind Amazon Händler daher gehalten, dem Kunden parallel, also zusätzlich zu einem gesetzlichen Widerrufsrecht ein „freiwilliges Rückgaberecht“ anzubieten. Mit diesem werden die komplexen Rückgaberegelungen, wie etwa eine verlängerte Rückgabemöglichkeit zur Weihnachtszeit abgebildet. Kauft ein Verbraucher von einem Amazon-Händler, stehen diesem – will er die Ware nicht behalten – im Regelfall also zwei Rechtsinstitute zu. Er hat dann die Wahl, ob er ein bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht („das ganz normale Widerrufsrecht“) oder das vom Verkäufer eingeräumte freiwillige Rückgaberecht nutzen. In der Praxis ist es oftmals schwer zu erkennen, welches Recht der zurücksendende Kunde ausüben möchte. Die wenigsten Kunden legen sich hier fest. Oft sind Rückfragen im Nachgang seitens des Verkäufers erforderlich, nach welchem Recht – Widerrufsrecht oder freiwilliges Rückgaberecht - der Vertrag rückabewickelt werden. Aus diesem Grund werden die nun zum 31.10.22 greifenden Anpassungen der Rückgabe in der Praxis sowohl Rückgaben nach dem freiwilligen Rückgaberecht als auch die Abwicklung des gesetzlichen Widerrufsrechts tangieren, wenngleich diese natürlich in erster Linie auf die Abwicklung des freiwilligen Rückgaberechts abzielen. Es geht bei der angekündigten Änderung um eine Anpassung der „technischen“ Abwicklung des Rückgabeprozesses, nicht um rechtliche Änderungen. Hintergrund ist dabei wohl, dass Käufern die Rückgabe von Artikeln erleichtert werden soll, indem man diesen direkt ein frankiertes Retourenlabel an die Hand gibt. Natürlich muss der jeweilige Händler die Kosten für das Retourenlabel dann (zunächst) selbst tragen (Amazon übernimmt diese selbstverständlich nicht). Und zwar, entweder indem er das „Preismodell“, welches Amazon mit DHL und DPD ausgehandelt hat, akzeptiert oder für ein individuell ausgehandeltes Preismodell entsprechende Daten hinterlegt, damit das Label direkt nach diesen Konditionen beim Frachtführer erzeugt werden kann. Amazon zwingt Händler damit zwar, künftig immer in Vorleistung zu gehen, wenn der zurückgebende Kunde die Ware an den Händler zurückschicken will (die – bittere - Alternative: Der Kunde darf die Ware „kostenfrei“ behalten), indem dem Kunden ein kostenfreies Retourenlabel zur Verfügung gestellt werden muss. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Händler die Kosten der Rücksendung dann auch endgültig trägt. Sofern der Händler in seiner Widerrufsbelehrung darauf hinweist, dass der Käufer im Widerrufsfall die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, bleibt diese Regelung von Amazons neuen Vorgaben unberührt, will der Kunde von seinem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch machen. Dasselbe gilt auch für eine Rückabwicklung des Vertrags nach den Regelungen des parallel bestehenden freiwilligen Rückgaberechts. Dessen Regelungen bleiben – was die Rücksendekostentragung betrifft – weiterhin bestehen. Es geht auch hier bei der kommenden Änderung nur um eine „technische“ Anpassung. Sehen die Vorgaben des freiwilligen Rückgaberechts keine zwingende Tragung der Rücksendekosten durch den Verkäufer vor (wie dies etwa für Fashion-Artikel der Fall ist oder wenn der Verkäufer nach den Statuten Amazon für die Rücksendung verantwortlich ist, etwa weil der Artikel beschädigt geliefert worden ist), kann der Verkäufer dem das Retourenetikett nutzenden Käufer später die Kosten für das Label bei der Erstattung „zwicken“. Mit anderen Worten: Der Amazon-Seller kann ab dem 31.10.2022 dem widerrufenden / zurückgebenden Käufer die Kosten für das Retourenlabel bei der Erstattung des Kaufpreises in vielen Fällen in Abzug bringen und trägt damit im Ergebnis die Kosten der Rücksendung (weiterhin) nicht selbst. Technisch soll auch dies einfach zu realisieren sein, indem bei der Initiierung der Erstattung an den Kunden ein Haken gesetzt werden kann, damit die Kosten des Retourenlabels direkt abgezogen werden. Rechtlich ist Neuregelung bei Abzug der Labelkosten im Rahmen der Erstattung wohl nicht unproblematischRechtlich verhält sich dies leider nicht ganz so trivial. Auch für den Fall, dass die Widerrufsbelehrung des Verkäufers bzw. die Regelungen des freiwilligen Rückgaberechts die Tragung der Rücksendekosten durch den Käufer vorsehen, muss der Ablauf der Rückgabe gewissen Transparenzregeln genügen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich um einen geringwertigen, kleinen und leichten Artikel handelt. Wäre dieser etwa in einem Großbrief mit der Deutschen Post zu 1,60 Euro Portkosten sinnvoll retournierbar, dürfte ein Kunde, der sich künftig via Amazon das Rücksendelabel für ein DHL Paket zieht und welchem vom Verkäufer dann 5,99 Euro für die Kosten des Labels vom Erstattungsbetrag abgezogen, recht erbost sein. Hier droht dem Händler dann eine negative Bewertung bzw. dass der Kunde gegen die Kürzung des Erstattungsbetrags rechtlich vorgeht, weil er gar nicht über die Höhe der Kosten der Rücksendung informiert wurde, die ihm Amazon „als verlängerter Arm des Händlers“ angeboten hat. Da Händler bei der Labelerstellung auch individuelle, eigens mit dem Frachtführer ausgehandelte Preismodelle hinterlegen können, stellt sich die Frage, wie Amazon die im jeweiligen Retourenfall tatsächlich konkret anfallenden Kosten dem Käufer ausweisen möchte. Spannend wird die Sache auch dann, wenn es sich um Artikel handelt, dessen Kaufpreis für sich genommen geringer ist als die für das Rücksendelabel anfallenden Kosten. Wie der Verkäufer dann die Kosten des Labels bei der Erstattung voll abziehen soll, weiß wohl nur Amazon (schließlich müsste der Kunde dann ja eine Nachzahlung an den Verkäufer leisten). Doch das sind leider bei Weitem noch nicht alle Probleme, die von der Änderung in der Praxis ausgehen dürften… Leider erhebliches Missbrauchspotential gegebenDenn Amazon teilt, dass nach der Neuregelung immer der Verkäufer auch die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, wenn er für die Rücksendung verantwortlich ist: „Wenn der Verkäufer für die Rücksendung verantwortlich ist, ist diese kostenlos. Die Kosten für das Etikett können nicht abgezogen werden. Siehe: https://sellercentral-europe.amazon.com/help/hub/reference/202080050 Dabei definiert Amazon 18 Begebenheiten, die typischerweise auftreten und weist hier die „Verantwortlichkeit“ entsprechend dem Käufer oder dem Verkäufer zu. Es gilt die nachfolgende Zuordnung: 1 Irrtümlich bestellt Käufer Liegt eines der Szenarien 3 bis 9, 11 bis 13 oder 16 vor, muss der Verkäufer zwingend für die Rücksendekosten aufkommen, d.h. er kann nach den neuen Regeln die Kosten für das Retourenetikett dann nicht bei der Erstattung in Abzug bringen. Doch in der Praxis dürfte dies etwas anders aussehen. Schließlich steht es dem Käufer frei, einen Umstand wie „Ungenaue Beschreibung auf Website“ vorzuschieben und auszuwählen, der – wenn er denn von Amazon überhaupt näher überprüft wird – hochgradig interpretationsbedürftig ist. Mit anderen Worten: Will ein Käufer für die Kosten der Rücksendung nicht in Vorleistung gehen und auch die Kosten der Rücksendung nicht tragen, gibt er künftig bei einem Artikel, bei welchem er grundsätzlich für die Rücksendekosten aufkommen müssten einfach an, dass die Rücksendung wegen einer ungenauen Beschreibung auf der Webseite erfolgt. Schon dürfte er in den Genuss einer kostenfreien Rücksendung via DHL bzw. DPD bei voller Erstattung des Kaufpreises kommen. Auch die Angabe eines anderen Szenarios, für welche per definitionem der Verkäufer verantwortlich ist, ermöglicht ein „Erschleichen“ der Rücksendekosten. Amazon fragt hier vermutlich nicht einmal nach bzw. nicht sicherlich keine Prüfung der Umstände vor, ob sich diese wie vom Käufer geschildert zugetragen haben. Dieses erhebliche Missbrauchspotential wird Amazon-Händlern künftig vermutlich viel Ärger bereiten. Was muss ich als Amazon-Händler nun machen?Amazon-Händler brauchen an sich gar nichts zu unternehmen, da Amazon von sich aus künftige Rückgabefälle ab dem 31.10.2022 in die neue Rückgabeabwicklung überführen wird. Was derzeit noch nicht ganz klar zu sein scheint: Zwar erwähnt Amazon ausdrücklich eine Abmeldemöglichkeit vom APRL-Programm für „Vorfrankierte Rücksendeetiketten von Amazon“ (wohl auch bereits vor dem 31.10.2022 möglich). Was aber genau die Konsequenz der Abmeldung ist, wird aktuell noch diskutiert. Es wird zum Teil vermutet, dass bei einer erfolgten Abmeldung dann künftig bei automatisch genehmigten Rücksendeanträgen seitens Amazon eine Erstattung ohne Rücksendung der Ware erfolgen könnte (was für die meisten Verkäufer schlicht inakzeptabel ist). Jedenfalls legen manche Äußerungen des Verkäufersupports dies nahe.
Sollte die Abmeldung tatsächlich nicht die nachteilige Konsequenz einer Erstattung ohne Rücksendung nach sich ziehen, könnte die Abmeldung in Verbindung mit dem Zurverfügungstellen eigener Rücksendelabel durch den Verkäufer selbst eine gangbare Alternative darstellen. Keine Anpassung der Rechtstexte erforderlichDa es sich rein um eine technische Anpassung des Rückgabeprozesses und nicht um eine Anpassung der rechtlichen Rahmenbedingungen handelt, besteht derzeit kein Anpassungsbedarf der Rechtstexte (AGB und Widerrufsbelehrung) für Amazon-Händler. Sie möchten rechtssicher bei Amazon verkaufen, egal ob FBM oder FBA? In jedem Fall benötigen Sie dazu abmahnsichere Rechtstexte in Form von Impressum, AGB mit Kundeninformationen, Datenschutzerklärung und Widerrufsbelehrung. Dies gilt auch dann, wenn Sie rein FBA nutzen. Wenngleich der Amazon-Verkäuferservice hier gerne behauptet, es würden die „AGB“ von Amazon gelten, führt juristisch kein Weg an eigenen Rechtstexten des jeweiligen Händlers vorbei. Wir stellen Ihnen gerne abmahnsichere Rechtstexte für alle gängigen Amazon-Marktplätze zur Verfügung, welche durch den Update-Service für Sie stets aktuell gehalten werden, für Ihre dauerhafte Rechtssicherheit. Sie finden unsere Amazon-Rechtstexte hier: Amazon.de Sofern Sie bis zu 5 Amazon-Marktplätze (ausgenommen Amazon.com / USA) mit abmahnsicheren Rechtstexten ausstatten möchten, empfehlen wir Ihnen unser Premium-Paket zu nur 24,90 Euro zzgl. MwSt. mtl. Wenn Sie gleich für alle oben genannten Amazon-Markplätze (ausgenommen Amazon.com / USA) abmahnsichere Rechtstexte wünschen (sowie für viele andere Kanäle, wie eigener Onlineshop, eBay, Facebook, Instagram – in Summe für bis zu 70 Präsenzen), wäre unser Unlimited-Paket passend. FazitDas sind keine guten Nachrichten für Amazon-Verkäufer! Ab dem 31.10.2022 wird Amazon für quasi alle Rücksendeanfragen auf automatisiertem Wege Retourenetiketten für die Käufer zur Verfügung stellen. Der Käufer kann hierbei wählen, ob er dann (relativ teure) Rücksendelabel für den Paketversand via DHL oder DPD nutzen möchte. Deren Kosten trägt (zunächst immer) der Verkäufer, da Amazon die Kosten für die Labels diesem weiterbelastet. In vielen Fällen können die Kosten für das Label dem Kunden bei der Erstattung jedoch (technisch) in Abzug gebracht werden, so dass der Kunde für die Kosten der Rücksendung selbst aufkommen muss. Je nach Produktkategorie und in Abhängigkeit der „Verantwortlichkeit“ für den vom Käufer Grund der Rücksendung wird dies von Amazon jedoch unterbunden werden. Gilt der Verkäufer als für die Rücksendung verantwortlich (z.B., weil der Kunde angibt, der Artikel sei auf der Webseite ungenau beschrieben gewesen), fallen die Rücksendekosten alleine dem Verkäufer zur Last und ein Abzug bei der Erstattung des Kaufpreises wird technisch durch Amazon unterbunden. Hier besteht dann ein erhebliches Missbrauchspotential, wenn die Kunden einfach einen Grund für die Rücksendung vorgeben, der im Verantwortungsbereich des Verkäufers liegt. Abzuwarten bleibt ferner, inwieweit Amazon bei der technischen Abwicklung der Retouren bei Anforderung des Labels Transparenz hinsichtlich der Labelkosten, die dem Käufer bei der Erstattung unter Umständen dann abgezogen werden, schafft. Andernfalls droht Ärger, wenn der Kunde bei der Erstattung merkt, dass diese sich für seinen 5 Euro teuren Kleinartikel gegen 0 läuft. Auch juristisch wäre eine solche Vorgehensweise fragwürdig. In Summe dürften diese Änderungen zum einen zu stark steigenden Retourenquoten führen, da die Rücksendung nun auch bei FBM-Artikeln für den Käufer erheblich vereinfacht wird. Zudem sind gerade bei niedrigpreiseigen und kleinformatigen Warengruppen stark steigende Retourenkosten zu erwarten. Während dort bislang eine Rücksendung z.B. im Großbrief üblich war, werden künftig teure Paketraten anfallen. Diese Kosten werden natürlich nicht die Verkäufer (alleine) tragen, sondern müssen im Großen und Ganzen auf die Käufer umgelegt werden, indem Preise auf dem Amazon-Marktplatz anzupassen sind. Durch diese Neuerung werden nicht nur sehr viele Amazon-Verkäufer verärgert. Vielmehr dürften die steigenden Kosten über kurz oder lang zu deutlich steigenden Preisen auf dem Marktplatz gerade im niedrigpreisigen Segment führen, die wiederum die Käufer zunehmend verprellen werden. Amazon hat anscheinend nicht mehr auf dem Schirm, dass die erheblichen Folgekosten der Gewährleistung eines „bestmöglichen Kauferlebnisses“, die ein Multi-Milliarden-Konzern vielleicht nur unter „Portokosten“ verbucht, nicht ohne weiteres kleinen und mittleren Verkäufer aufgebürdet werden können. Oder es ist Amazon schlicht egal, wenn solche Verkäufer den Marktplatz verlassen (müssen) bzw. Käufer künftig aufgrund (auch) deswegen stark steigender Preis einen Bogen um Amazon machen (müssen). Auch die Alternative zum Geschilderten – Erstattung des Kaufpreises durch den Verkäufer ohne Rücksendung der Ware – mag für einen Konzern wie Amazon kalkulierbar sein, selbst unter Berücksichtigung der hohen Missbrauchsquote aufgrund Bestellern, die durch Einträge in Schnäppchenforen genau wissen, was so „für lau“ abgestaubt werden kann. Für den ganz normalen Onlinehändler ist es das aber sicherlich nicht. Vielen Händlern ist eine derartige Abstaubermentalität entsprechender Käufergruppen aber auch zutiefst zuwider. In einer Gesamtschau mit den derzeit generell widrigen und kostenintensiven Rahmenbedingungen für den Ecommerce erfolgt diese Änderung seitens Amazon zudem zu einem denkbar schlechten Zeitpunkt. Sie wünschen sich einen rechtssicheren und abmahnfreien Internetauftritt? Wir helfen Ihnen mit unseren Schutzpaketen! Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook. Autor: BesucherkommentareMehr infos in Amazon FAQ05.11.2022, 09:03 UhrKommentar von Haendler Mittlerweile gibt es von Amazon eine FAQ. https://sellercentral.amazon.de/help/hub/reference/popup/202072200 Interessant vor Allem dass man mit einem Safe-T Antrag sich die Versandkosten, z.B. bei... Weiterlesen Punkt 1128.10.2022, 06:01 UhrKommentar von Timme Bzgl. der Liste, wer wann welche Kosten trägt: 11 Nicht autorisierter Kauf Verkäufer Wie soll ich als Verkäufer Einfluss darauf haben, ob der Käufer autorisiert ist/war ? Nicht autorisierter Kauf27.10.2022, 23:14 UhrKommentar von Verkäufer Bei "11 Nicht autorisierter Kauf" trägt der VERÄUFER die Rücksendekosten, obwohl das ein Problem von amazon / Käufer ist - ich kann mir nicht vorstellen, dass das rechtlic korrekt ist. Umsetzungsprobleme27.10.2022, 22:52 UhrKommentar von Martin B. Grundsätzlich finde ich die Möglichkeit zur automatischen Bereitstellung des Retourenlabels ganz gut, da wir bisher eh immer kostenlose Retoure angeboten haben und es immer ein nerviger Akt ist, das... Weiterlesen Online-Händler27.10.2022, 22:30 UhrKommentar von Sandra Windhorst Hallo, ist der IT-Recht Kanzlei etwas zu den Kosten eines Retourlabels bekannt, welches von Amazon erstellt wird? Um abschätzen zu können, ob wir unsere eigenen Label hochladen oder ob es günstiger... Weiterlesen keinen27.10.2022, 09:57 UhrKommentar von Händler "Dieser Zwang zur generellen Tragung der Rücksendekosten gilt nur für einige wenige Sortimente" stimmt nicht, bei uns zahlen alle für Rücksendungen Welche Artikel muss man bei Amazon nicht zurückschicken?Dass Amazon Produkte im Wert von mehr als 20 Euro nicht zurückhaben will, ist selten. Ist ein Produkt aber defekt oder übersteigen die Kosten für Versand und Produktprüfung den Wert eines Produkts, verzichtet Amazon häufiger auf die Rücksendung, so die Erfahrungen der Nutzer.
Was kann man nicht zurückschicken?Nach individuellen Vorgaben gefertigte Artikel wie etwa ein Maßanzug, aber auch CDs und DVDs mit beschädigtem Siegel, Lebensmittel und Hygieneartikel gehören zu den Dingen, bei denen das Recht auf Rückabwicklung nicht gilt.
Werden Retouren bei Amazon kontrolliert?Wenn wir Rücksendungen von Kund:innen erhalten, entfernen Amazon Mitarbeiter:innen die Verpackung und prüfen anschließend genau, ob das Produkt nochmal verkauft werden kann. Wenn die Ware unseren Qualitätsstandards entspricht, wird sie als neu wiederverkauft.
Was bedeutet Erstattung anfordern bei Amazon?Sie können eine Rückerstattung über die A-bis-z-Garantie beantragen, wenn es ein Problem mit einem von Ihnen gekauften Artikel gibt, der von einem Marketplace-Verkäufer bei Amazon verkauft und versendet wurde.
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